联系电话:19802002524

酒店不是死于差评,而是OTA的8套路

发布时间:2019.07.19

干酒店这行,没在OTA上掉过几个“坑”,都不好意思说自己是“酒店人”。


酒店人的十二时辰,几乎都在和OTA做较量。对于大部分酒店来说,OTA带来巨大的流量和订单,但同时也暗藏“玄机”。


如何和OTA和平相处,几乎是数百万酒店人每日的“灵魂拷问”:


“今天美团打电话来说这个房型价格太高,明天携程又警告价格没优势下金牌。”


“为防止自动追价,我们每天都在和OTA斗智斗勇”


“OTA保留房是个坑,业务经理还老是联系不上”

……



我们采访了500位酒店人,发现他们都在这8大“坑”里栽过。本期,欢迎收看《OTA掉坑图鉴》《OTA防坑指南》,你又中了几招?



01、携程低价保障套路多


携程套路防不胜防。为了保证在他们平台上是最低的价格,常常电话暗访,假装为普通客人,故意压低价格,比如表示携程预订太麻烦,能不能便宜点。


一旦前台同意,则掉入携程挖好的“坑”:入此坑,180天黑名单,携程严格监控该门店。



【防坑指南】

1、水来土挡,以“套路”还之“套路”:培训前台接听电话标准,制定相关流程,统一口径,如“前台价格比携程高,您可以在携程上预定就好了。”

2、坚决不在电话里报价,如果要报价,一定要比线上价格贵,哪怕贵1块钱;

3、对方依旧坚持前台预订,则随机应变,不排除其为普通客人。客人若接受“散客价(普通会员价)≥携程价”的前提下,则完成预定;客人若坚持携程价预定,则引导客人到店,协助订房。



02、携程挂牌老是掉


在携程上挂金牌,酒店增益了不少,但金牌不知道为什么老掉,一旦掉了,每次都很难再上牌。



【防坑指南】

1、每天定时关注美团、飞猪等上的房价有无出现低价,一旦发现及时上调,这样可以预防掉金牌/特牌。

2、是否要挂牌,挂什么牌,是根据酒店自身情况所决定的。携程金牌下掉的原因很复杂,与价格劣势、服务质量分、评价分、保留房、佣金等相关,其中一点不达标则会撤牌。OTA运营经理要每天密切关注后台数据、优化数据等。



03、平台自动追价


酒店同时上线几个平台,就会出现自动跟价功能。一旦这几个平台,出现一点差价,今天就会被美团打电话来说这个房型价格太高了,明天携程又来说房型价格没有优势,警告要下金牌等。


一旦对方产生了一个自动追价后,会造成你的挂牌或者排名会掉下来。



【防坑指南】

1、联系美团业务经理关掉自动追价功能;

2、防止被跟价的核心是平衡价格。对于追价,目前最好的方法是“金池”。简单来说,就是维持平台间的外网价格一致,若A一定要比B更低的价格,可用保留房补偿差价;

3、把美团跟携程互相有价差的房型对比设置为满房,只保留其他一个房型,减少价差问题。



04、保留房关不了房



情况1:订单快满房,而保留房没法关房

酒店有合同保留房,自己关不了房。节假日期间,订单趋于满房状态。联系业务经理关房联系不到人,更改高房价需要审核,店里又无房可卖,联系客服又没有关房权利......


连着两天联系不到业务经理,后投诉到客服。



【防坑指南】

1、保留房一定要少保留,勤添加,仔细看后台;

2、与业务经理沟通调整房价自动审核的最高价(价格高到不会有人下订单),降低因审核价格造成的不必要损失;

3、拒单的后果很严重,尽量不要拒单。有房的情况下,价格相差不大,先接订单,后与客人沟通升级事宜等;无房的情下,优先分配给OTA合同保留房的客人。



情况2:后台显示关房,但还在入订单

酒店参加携程的促销活动,明明后台已显示关房,但在关房期间还是入了订单。


酒店预订人员不小心按确认,但马上致电联系携程客服,然而客服以酒店已确认为由,硬要酒店确认订单。



【防坑指南】

1、如果不小心确认的话,在房间数有且房价差价不大的情况下,可接单,再联系业务经理把房间关了;

2、如果没有房,千万不要直接联系业务经理,也不要让客服知道。与到店客人沟通订单,安排周边同星级酒店,赠送早餐或晚餐等。



05、代理防不胜防


情况1:代理信息有误

客人通过与酒店没有合作关系的代理订房,虽然酒店收到是与酒店房间相对应的订单房型,但客人到店后反映与第三方预订房型有出入,又不愿联系预订代理,直接到酒店前台投诉。



【防坑指南】

1、平时多核查渠道的订单及网上展示,对于不按要求的代理乱放酒店信息,可以向OTA平台发公函警告;或测试订单查出来源,联系相关负责人下线代理;

2、已生成订单接到客人投诉,若客人预订房型有大/双床同价,先安排客人入住;

3、如果不行,按渠道进订单的房型安排,允许客人联系旅行社取消订单或补差价换房型。



情况2:代理打乱价格体系

酒店希望自己的销售渠道越来越多,会和不同的代理商签订售房合同,如旅行社。


但往往旅行社又没有独立的网络销售渠道,和酒店一样挂在携程、美团等OTA上,不仅和OTA发生了冲突,对酒店也百害无一利。



【防坑指南】

1、过多的代理商会出现价格体系混乱,影响挂牌,得不偿失。线下渠道合作时,规定网络价格统一化,尤其不得低于酒店直营的外网价;

2、鼓励代理商通过不透明渠道销售,给酒店带来额外客源。



06、节假日OTA会提前预定房间占用库存


法定节假日,OTA平台总部系统会提前预订房间,占用酒店库存。


有时提前两天或当天大批量取消房间,导致酒店被迫无奈降价销售,影响收益。



【防坑指南】

1、快:每个订单及时打电话询问到店时间以及个性化需求;

2、准:及时和周边酒店以及业务经理沟通了解真实流量以及周边酒店预订情况;

3、狠:法定节假日提前设置预订不可取消,发现订单异常要及时调整价格。



07、切客问题


明明客人没有入住酒店,但不知道为什么,过了几天就收到酒店切客的问题,说客人实际有入住,但携程客服提供的资料根本查无此人。



【防坑指南】

对于没有入住的而说酒店切客,找业务经理那边去申诉,或自行联系携程 fqkyy@ctrip.com 发送邮件,准备好相关的证据,酒店的入住人员记录,证明客人没有入住。



08、业务经理不配合工作


节假日调控房态联系不上业务经理,业务经理擅自改价,业务经理经常打电话轰炸差价......


凡是涉及到“业务经理”,可能都是酒店人心中的痛。



【防坑指南】

1、业务经理也是普通人,也会有放假时间;

2、业务经理的利益首先是维护其平台,所以会希望价格比其他平台低,因而酒店也需要平衡这种价格利弊关系,实现共赢;

3、了解业务经理绩效考核目标,和业务经理搞好关系,保持良好沟通。他们熟知规则,如资源、政策、考核指标,酒店也可及时了解到。


方便快捷...