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客房服务中,你遇到这些问题了吗?

发布时间:2019.07.19

对于客房服务,很多酒店人都会有一些误区,认为客房服务就是打扫房间或者递送物品这么简单,其实,客房服务需要注重的侧重点有很多,今天我们就列举了一些酒店在客房服务中经常遇到的小情况,和大家一起探讨相应的处理方法。


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客人提出难以回答的问题时


1 服务员除了具备良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉酒店的概况和社会情况。这样就可以尽可能避免出现客人提问时,出现难以回答的现象;


2 遇到自己没有把握回答的问题时,要请客人稍等,可请教或查询之后再回答。经努力仍无法回答时,应给客人一个回应,并耐心解释,表示歉意;


3 客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或者“我想”、“可能”等词语去回答。



准备清理续住房间时,客人在房间


1 应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;


2 在清理过程中,房门应打开,动作要轻且迅速;


3 如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;


4 遇到有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;


5 清理完毕后,应向客人表达歉意,并询问是否需要其他服务,然后退出房间,轻声关上房门。



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遇到客人醉酒时


1 通知领班以及大堂经理或值班经理及保安部,安置客人回房休息,切忌单独扶醉酒客人进入房间,可请一位同事帮忙;


2 将垃圾桶放在床边,并准备好卫生纸、漱口水;


3 征求客人意见后泡一杯热茶给客人,若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服;


4 密切注意房间内的动静,以防止房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾;


5 若有特殊情况,可与大堂经理或值班经理一起入房查看。



发现客人在房间内使用电器


1 服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素;


2 若客人需要在房间内用餐,应告诉客人酒店有客房送餐的服务;


3 技师将情况报告上司。



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客人让服务员代买药品


1 首先应婉言向客人说明不能代买药品;


2 向客人推荐附近的医院或药房;


3 如果客人不想看病,坚持让服务员为其代买药品,客房服务员应及时通知大堂经理或客房经理。



客人不在房内而房中电话响


服务员此时不宜接听电话,原因是:


1 客人租下这房间,房间使用权归客人;


2 考虑维护客人的隐私权;


3 避免产生误会。


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遇到临时停电


1 客房服务人员应保持镇定;


2 以清理过道,将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中;


3 如光线不够,无法清理过道,楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边,并及时引导客人;


4 楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作,并劝客人不要离开房间;


5 客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间,并及时和前台沟通、以便做好解释工作;


6 正常供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况。



在清理房间时,客人回来了


1 首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认,确定这是该客人的房间;


2 应向客人表示是否稍候再整理房间;


3 如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。


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客人要求加床


1 首先询问客人是否在总台办理过加床手续;


2 如办理过加床手续,应请客人稍候,然后与总台核对,证实后马上提供加床服务;


3 如客人未在总台办理手续,则应向客人说明加床应先到总台办手续,主动帮客人与总台联系;


4 待客人办妥手续并接到总台通知后,应立即为客人提供加床服务。



客人向你反映房间设备无法使用


1 首先应立即到房中实地检查;


2 如属于是客人不会使用,应主动向客人介绍使用方法;


3 如属设备维修问题,应向客人道歉;


4 征得客人同意后,马上通知维修人员进房维修;


5 维修完毕,还应询问客人对修理结果是否满意。


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发现客人在房内争吵、打架


1 立即报告大堂副理和保安部;


2 将双方客人劝离现场;


3 密切注意事态发展;


4 做好交接记录;


5 在适当的时候检查客房,如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。



重要客人来酒店,应该怎么服务?


1 在大门口进行迎接;


2 应热情引导客人到客房,并视客人情况,简要介绍客房设备使用方法;


3 按客人人数上欢迎茶;


4 安排服务人员进行24小时服务。



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做卫生时不小心损坏了客人的东西


1 做房间卫生时我们应小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移开时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;


2 如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:“实在对不起,因不小心损坏您的东西,使您承蒙损失,实在过意不去”;


3 征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。



客人向你纠缠时


1 当客人向你纠缠,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人;


2 要想办法摆脱客人的纠缠,其他服务员应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠;


3 当一个人在楼层时,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱客人。如“实在对不起,如果没什么事的话,我还要去干别的工作,请原谅。”然后借故在附近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。


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对于客房服务,相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准,希望通过本篇文章,能够给大家一些运营上的启发,获得客人更多好评,从全面做好客房服务开始。




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