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酒店管理丨八招让你搞定难缠顾客

发布时间:2019.07.01

身为酒店人经常会遇到形形色色的客人,今天灵韵养生就为大家整理了一些应对难缠顾客的方法,道理虽然简单,但做到却难,希望对大家有所帮助。


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01

满腹牢骚的顾客


表现:这种人总是满腹牢骚,好像住进酒店就是为了找碴,他埋怨这埋怨那,你怎么做也难使他满意。


对策:


1、首先要有耐心,站在对方立场上,设身处地地为客人想一想,他的“牢骚”是否有一定道理。


2、对于其正确的意见和要求,酒店要重视,尽快地给予满足,不要计较其态度如何。


3、 对于难以解决的问题,要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决,使其满意或降低“牢骚”度。


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02

爱挑剔的顾客


表现:这种人爱将你的不足同其他酒店相比较,甚至有些意见不切实际,要求过份;有的出于虚荣心,即使菜肴或服务不错,他也要“鸡蛋里挑骨头”。


对策:


1、不要和他们发生争论,保持微笑,并感谢他们的建议。


2、不要对着干,让客人占点“上风”,必要时适当捧他一下,是让其开心的途径之一。


3、 对于客人正确的意见或建议,诚恳地感谢,或不妨采纳试一试。


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03

粗鲁的顾客


表现:这种人脾气暴躁,常常出言不逊,但他们没有太多的违规,只是做得有些过火。


对策:


1、尽量容忍,要分析其“粗鲁”可能的原因,尽力做好每一项工作,使其在酒店逗留期间过得愉快。


2、如果违反了酒店规定,或影响了其他客人,就要耐心劝告,使其收敛。


3、 如果劝告不止,也要做到有理有节,必要时请其离开,以不致破坏酒店的和谐气氛。


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04

爱贪小便宜的顾客


表现:这种人爱贪小便宜,将酒店一些物品“顺手牵羊”;有的消费结帐时斤斤计较,催收拖欠款时还要要求打折;有的甚至抓住酒店好客的特点,进行一些欺骗活动。


对策:


1、坚持原则,执行制度,加强管理,维护酒店利益。


2、当着客人的面不必“点破”,给他留点面子。


3、 帮助“架梯子”,让他下台阶。


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05

损坏了酒店物品而不肯赔偿的客人


表现:这种人不肯承认损坏了酒店的物品是他的责任;有的还强词夺理,反而向酒店提出投诉。


对策:


1.处理问题时要有耐心,决不要与客人发生争执而把事情搞僵。


2.讲究策略和说话技巧,摆事实,以理服人。


3、 给客人以“台阶”下,从留住客人的愿望出发,提出的索赔方案也要实事求是。


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06

醉酒的客人


表现:这种人神志半清醒或不清醒;呕吐,弄脏了酒店的地毯等;口出胡言,提出一些无理要求;甚至无理取闹,损坏了酒店的物品。


对策:


1、耐心解释,即使受点委屈,也不要与之争辩。


2、争取同来的清醒客人的理解、支持和配合,积极做好对醉酒客人的救护工作。


3、 待醉酒客人清醒后,说明情况,对于损坏了的酒店物品,酌情提出赔偿要求。


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07

意识不健康的客人


表现:这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员,有的甚至动手动脚,行为不轨。


对策:


1、视情况,立即婉转或严肃地指出其不文明行为,制止事态的发展,使其知道不是软弱可欺。


2、但反应不宜过分,不要骂人,更不要动手打人,致使事态扩大。


3、 及时向上级反映,采取必要的措施。


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08

刁客


表现:有极少数“客人”怀着某种目的,向酒店提出一些过分的或无理的要求,有意来挑刺、刁难、闹事,甚至采取讹诈手段。


对策:


1、遇事先冷静思考,学会善于识别假“上帝”。


2、照样是周到地为其服务,提高警惕,不要让其找到碴子。


3、 作好法律准备,必要时及时报警。


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